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CRM ? Ihre Chance in der Servicewüste

Der Kampf auf den Märkten wird immer härter. Die Anzahl der Wettbewerber steigt, die Angebote ähneln sich mehr und mehr. Im Normalfall sind die Produkte Mitbewerber nur einen Mausklick von den eigenen entfernt. Besonders betroffen von dieser Situation sind kleine und mittelständische Unternehmen, in denen nun intensiv nach Ansätzen zur Absatzsstabilisierung gesucht wird.

In dieser Situation bekommen Dinge wie Kundenbindung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit besonderes Gewicht. In diesem Zusammenhang taucht in letzter Zeit immer häufiger der Begriff CRM auf.  Ähnlich wie so viele Buzz-Words vor ihm, sorgt auch dieser Begriff für Neugierde und Begeisterung aber auch Verwirrung: CRM. Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management und wurde im Laufe der Zeit häufiger redefiniert. Eines haben aber alle Definitionen gemeinsam: der Kunde und seine optimale Bedürfnisbefriedigung stehen im Mittelpunkt.

Wenn man ins Kalkül zieht, dass die Neugewinnung eines Kunden im Schnitt viermal so viel kostet, wie einen Bestehenden zu behalten, sollten die Maßnahmen eines Unternehmens innerhalb der Angebots- und Servicepolitik überarbeitet und optimal den Bedürfnissen der Kunden angepasst werden. Dabei kann das Customer Relationship Management helfen.

Vorteile für kleine und mittelständische Unternehmen

Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen gilt es, die Vorteile des CRM zu nutzen. Sie erhöhen damit entscheidend ihre Konkurrenzfähigkeit und nutzen die Chance, sich auch weiterhin langfristig am Markt zu platzieren und vermeiden kostspielige Kundenverluste durch Unzufriedenheit.

Häufig steht nur wenig Personal für die Kundenbetreuung zur Verfügung. Durch die sinnvolle digitale Verknüpfung von bereits jetzt schon im Unternehmen vorhandenen Informationen, die Schulung der Mitarbeiter und kundenspezifisches Marketing ist es möglich, aus anonymen Datenmassen individuelle Kontakte zu generieren und diese zu pflegen um damit die Kundenbindung zu verbessern.

Sei es bei Anfragen potentieller Neukunden, zielgruppenaffinen Marketingaktionen oder der reibungslosen Abwicklung von Reklamationen und Kundendienstaufträgen - der Kunde wird als ein wichtiger Teil des Geschäftsprozesses gesehen und verstanden.

Kosten für Anschaffung und Integration von CRM

Durch fehlerhafte Informationen hat sich die Meinung gebildet, dass die Installation eines CRM mit hohen Kosten und aufwendigen Umstrukturierungen verbunden ist und daher Konzernen vorbehalten sei. Dies lässt sich jedoch durch eine sorgfältige Planung und die Auswahl der richtigen Partner und Software vermeiden. Inzwischen gibt es aus dem Open-Source Lager leistungsfähige quellcode offene Lösung unter GPL (General Public Licence).

Bevor über den Einsatz der passenden Software nachgedacht wird ist jedoch eine Situationsanalyse des Unternehmens unbedingt erforderlich. Dazu gehört die Evaluierung, welche Informationen wo liegen, wer sie einstellt, von wem sie benötigt und wie sie weiterverarbeitet werden. Projektbegleitend sollte innerhalb der Firma eine zentrale Stelle eingerichtet werden, die die Umsetzung koordiniert und das Controlling übernimmt.

Sinnvollerweise sollte die Einführung nicht direkt unternehmensweit, sondern in Form von Teilprojekten in einzelnen Abteilungen oder Arbeitsbereichen erfolgen. So bleibt der Aufwand auch für mittelständische Unternehmen tragbar, die Mitarbeiter werden nicht überlastet und die gewonnenen Erfahrungen helfen bei den weiteren Entwicklungschritten.

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letzte Änderung: 25.11.2013